Offener Brief an IKEA

Lieber IKEA Deutschland, deine Regeln für Click&Collect sind streng. Das ist okay, damit kann ich leben. Womit ich nicht gut leben kann, ist, dass du uns und einige andere gestern in Frankfurt drei Stunden auf Herausgabe unserer schon bezahlten Ware hast warten lassen.

Aber von vorne. Ich habe vorher so viel Gutes von Euerm Click&Collect-Service gehört, dass mir die zehn Euro Servicegebühr gerechtfertigt vorkamen. Genauso wie das streng auf eine Stunde limitierte Zeitfenster, in dem die Ware abzuholen ist. Und auch, dass man die Ware schon bei der Bestellung und nicht erst bei der Abholung bezahlen muss. Ihr wollt ja wissen, woran Ihr seid, das verstehe ich gut. Es sind komische, wirtschaftlich unsichere Zeiten. Geschenkt, ich habe mich auf diese Regeln gerne eingelassen und zwei Malm-Kommoden für unsere neue Wohnung online bestellt. Unser Abholfenster bei IKEA Frankfurt: gestern zwischen 17 und 18 Uhr.

Ich war gespannt, wie das wohl laufen würden.

An anderen Stellen, allen voran beim Globus-Baumarkt, haben wir in den letzten Wochen supergute Erfahrungen mit Click&Collect gemacht. Also dachte ich, so ein Weltkonzern wie IKEA, der ja immer Wert darauf legt, freundlich und familiär rüberzukommen, wird sicher ebenfalls einen guten Service bieten. Dazu kam, dass Freunde mir schon länger begeistert erzählten, wie super das Click&Collect-Prinzip von IKEA sei: „Du fährst auf den Parkplatz, rufst eine Nummer an, gibst denen die Ziffer des Parkplatzes durch und die bringen deine Bestellung sofort raus bis ans Auto. Du brauchst nur noch einzuladen, toll!“ Ein Freund ließ sich sogar dazu hinreißen, zu sagen: „Diesen Service würde ich gerne über Corona hinaus behalten. Wenn das so gut klappt, brauche ich nie wieder wie früher bei IKEA einzukaufen!“

Doch was dann passierte, spottet jeder Beschreibung. Wir waren um zehn nach fünf da – und stellten schon beim Parken fest, dass die Sache mit der Lieferung bis ans Auto wohl abgeschafft worden ist, seit man wieder mit Termin im Laden einkaufen kann. Okay. Wir parkten und gingen mit unserer Bestellübersicht zum Ausgabeschalter. Davor stand eine Traube von ca. 50 Menschen, alle brav maskiert.

Und jetzt?

Kein Schild erklärte, wie das dort funktionierte. Allerdings waren die Wartenden alle sehr freundlich und gaben ihre Erkenntnisse mündlich an die Neuankömmlinge weiter: Anmeldung mit Reservierungsnummer vorne am weißen Tisch. Gesagt, getan: Ein unglaublich großer Mitarbeiter in neongelber Arbeitsjacke und mit wallenden langen, stahlgrauen Haaren nahm unsere Bestellung freundlich entgegen. „Das kann ein bisschen dauern“, warnte er. Okay, macht ja nichts.

Wir stellten uns etwas abseits und warteten. Und warteten. UND WARTETEN. Im Minutentakt wurden Einkaufswagen herausgegeben, auf denen sich Pakete stapelten. Die Endnummern wurden laut ausgerufen, unsere kannten wir mittlerweile schon längst auswendig: 5446. Um uns herum wurde nach und nach so gut wie jeder bedient. Menschen, die eine Stunde nach uns angekommen waren, erhielten ihre Einkaufswagen. Kunden kamen und gingen, wir warteten.

Um 18.22 Uhr bekam ich eine E-Mail von IKEA.

„Deine Bestellung ist jetzt abholbereit.“ Aber bitte nur im Zeitfenster zwischen 17 und 18 Uhr. Echt ein Witz.

Jede Nachfrage, wann wir denn bedient würden, wurde freundlich und bedauernd vertröstet. „Es dauert noch etwas.“ Das sagte man mir auch nach zwei Stunden. Auch nach zweieinhalb.

Neben uns gab es noch ein paar weitere Unglückselige aus dem selben Zeitfenster: Ein Mann in Daunenjacke, mit dem wir irgendwann ins Gespräch kamen, war schon zehn Minuten vor uns dagewesen. Eine Frau war kurz nach uns gekommen und wirkte schon ziemlich verzweifelt. Ein junger Mann wartete nur im Hemd, was krass war, weil es wirklich extrem zugig und kalt in der Tiefgarage war, in der die Ausgabe (vermeintlich) stattfand. Eine Familie war etwa eine Stunde nach uns gekommen und stieg auf die EURO-Paleletten, um sich gegen die Kälte zu schützen. Wir nahmen uns Pappe und stellten uns darauf, weil unsere Füße mittlerweile eisekalt waren.

Vorsichtig fragte ich um viertel vor acht den Grauhaarigen, wann die Ausgabe denn schließe. „Um acht“, lautete seine Antwort. Das würde interessant werden. Der harte Kern war nämlich immer noch da – die, die um 17 Uhr ihre Bestellungen hätten abholen sollen.

Natürlich überlegten wir, zu gehen.

Aber unsere Kommoden waren ja bereits bezahlt. Und später lange um die Rückerstattung kämpfen zu müssen wollte ich mir nun auch nicht antun. Außerdem waren wir jetzt schon SO lange da, dass wir uns nicht unverrichteter Dinge wieder wegschicken lassen wollten.

Als um kurz vor acht alle Einkaufswagen mit Ware, die mittlerweile keiner abgeholt hatte, wieder ins Lager geschoben wurden, tickte ich aus. „Machen Sie jetzt zu?“, rief ich aufgebracht durch die Gitterstäbe des Bauzauns, mit dem der Ausgabebereich von den Parkplätzen in der Tiefgarage abgetrennt war. „Nachdem Sie uns seit drei Stunden warten lassen?“ Erst zuckten die Mitarbeiter nur mit den Achseln, aber dann kam einer raus und schrieb händisch unsere Bestellnummern ab. Um 20.11 Uhr bekamen wir schließlich unsere vier Pakete ausgehändigt. Nach drei Stunden Wartezeit in der eisigen Kälte.

Was schön war: Wie solidarisch die Menschen untereinander wurden. Wie sehr sie sich für jeden freuten, der endlich sein Zeug bekam.

Was nicht schön war: Dass Ihr uns völlig im Stich gelassen habt. In der Tiefgarage pfiff der Wind, der Boden war schweinekalt. Doch es gab keinen Windfang, keinen Heizpilz, nichts. Stattdessen dudelte uns die freundliche schwedisch-akzentige IKEA-Werbung die Ohren zu. Nee, gestern war nicht alles lagom (die schwedische Version von hygge). Stattdessen habt Ihr uns behandelt wie Weihnachtsbäume am Knut-Tag. Wir sind beide erkältet heute. Vielen Dank dafür.

Ich mag Euch, ich habe viele Möbel von Euch daheim und bin auch IKEA-Family-Mitglied.

Und ich weigere mich, mich so behandeln zu lassen.

Ich erwarte, dass Ihr mir die zehn Euro für Euern „großartigen“ Service zurücküberweist. Und eine Entschädigung sollte auch noch drin sein, oder? Samt Entschuldigung. Meine Bestellnummer lautet 1178065446, Ihr habt meine Daten.

Mit freundlichen Grüßen
Anne Zegelman